1. Nordstrom (nr 2)
Jeśli jest jedno wyrażenie, którego synonimem jest nazwa Nordstrom, to jest to „obsługa klienta”, a nie możesz być dzieckiem z plakatu, jeśli chodzi o obsługę konsumenta, nie zdobywając po drodze możliwości personalizacji.To zainteresowanie białymi rękawiczkami nie osłabło, gdy pojawił się internet: jeśli cokolwiek sprzedawca w domu towarowym podwoił się, znajdując sposoby na połączenie tych dwóch w nowy rodzaj obsługi klienta, który wykracza poza to.Weź pod uwagę, że otwierając swój długo oczekiwany sklep dla mężczyzn na Manhattanie w 2018 r., pamiętała o zgiełku miasta, uruchamiając 24/7 BOPIS, aby klienci mogli odbierać zakupy w dogodnym dla nich czasie.Oferowała również przeróbki, ekspresowe zwroty i osobistych stylistów — którzy nawet przyjdą do Ciebie w zaciszu własnego domu.Online, inteligentna personalizacja strony głównej, rekomendacje produktów „myślimy, że pokochasz” i modne inspiracje stylem opartym na lokalizacji w jego cyfrowej ofercie sprawiły, że w zeszłym roku firma znalazła się na ósmym miejscu w górę.
Ogólny wynik personalizacji: 77
2. Wynajmij pas startowy (nr 3)
Rent the Runway ma asa w swojej torbie sztuczek personalizacyjnych, do których większość firm odzieżowych nie ma dostępu — więcej danych, bardziej szczegółowe dane i różne typy danych.„W przeszłości” – zauważyła w zeszłym roku dyrektor generalna Jennifer Hyman – „wszystko, co detalista mógł powiedzieć, to jaka była Twoja sprzedaż, ale niekoniecznie mógł powiedzieć, czy klient rzeczywiście nosi tę koszulę, jak często ją nosi. , czy przetrwała próbę czasu”.Ponieważ ubrania RtR wracają do zakładu przetwórczego firmy, firma ma z nimi bliski związek ― wie, jakie ubrania wymagają naprawy;wie, ile czyszczenia na sucho i noszenia odzieży może wytrzymać, zanim będzie musiała zostać wycofana.To cenne dane, które może wykorzystać na różne sposoby w celu poprawy obsługi klienta, zarówno w ramach planów subskrypcji online, jak i w sklepach stacjonarnych w fizycznych lokalizacjach, z których piąta została niedawno otwarta w San Francisco, po tym, jak firma uzyskała 125 milionów dolarów. inwestycja w marcu.W tym roku firma, która spopularyzowała wynajem odzieży dla e-commerce, awansowała o 23 miejsca na indeksie pod względem podejścia do personalizacji, ponieważ rozszerzyła swoją ofertę produktową, od luksusowych sukni wieczorowych po damską odzież biurową, a teraz po odzież casualwear.
Ogólny wynik personalizacji: 73
3. DSW (miejsce 5)
Podczas gdy niektórzy detaliści rozwijają się, koncentrując się na zupełnie nowych kategoriach, DSW podwaja się w stosunku do butów, od zeszłego roku otwierając „bary do paznokci” w siedmiu lokalizacjach.Sprzedawca obuwia, który w tym roku skończył 50 lat, ma nadzieję, że usługa pedicure zwiększy lojalność ponad 26 milionów członków, poprzez częstsze sprowadzanie ich do sklepów.Łącząc dane przeglądania online z danymi transakcyjnymi, DSW może zbudować bardziej holistyczny obraz klienta, którego używa, aby zrozumieć, czego chce, a dzięki uzyskaniu jednego widoku klienta we wszystkich kanałach, może mieć pewność, że nie wysyła wiadomość e-mail o porzuconym koszyku do konsumenta, który dokonał już zakupu w sklepie.Ponadto sprzedawca detaliczny wykorzystuje kompleksowy quiz dla klientów, który wykorzystuje do tworzenia rekomendacji produktów opartych na atrybutach, które krążą po stronie głównej i są wysyłane do konsumentów pocztą elektroniczną z częstotliwością, która uzupełnia podróż klienta.Podobnie aplikacja DSW zawiera powiadomienia kierowane geograficznie, które będą pingować konsumenta, jeśli znajduje się w pobliżu sklepu i ma dostępną nagrodę lub ofertę, przypominając mu, że może chcieć wejść.
Ogólny wynik personalizacji: 67
4. Urban Outfitters (miejsce 7)
W czwartym kwartale ostatniego roku obrotowego Urban odnotował dwucyfrowy wzrost w kanale cyfrowym, napędzany wzrostem liczby sesji, konwersji i średniej wartości zamówień.Lojalność naprawdę działa: Urban ma 8,3 miliona obserwujących na Instagramie;jej popularny program lojalnościowy, UO Rewards, ma około 10 milionów członków na całym świecie, którzy odpowiadali za ponad 70 procent sprzedaży marki w tym kwartale.Może to wynikać z tego, że program UO hojnie nagradza swoich członków ekskluzywnymi ofertami, nagrodami specjalnymi, wcześniejszym dostępem do wyprzedaży, dodatkowymi rabatami i innymi korzyściami.Jego aplikacja oceniona na 4,9 (która zapewni Ci jeszcze więcej smakołyków) oferuje wysoce spersonalizowany kanał, a jej dynamiczne i konfigurowalne funkcje ułatwiają wyszukiwanie tego, czego chcesz.Urban Outfitters, który w przyszłym roku osiągnie półwieczną granicę, zawsze łączył eklektyczną mieszankę przedmiotów i rozszerzył to w zeszłym roku o UO MRKT, wyselekcjonowany rynek zewnętrzny łączący swoją społeczność z ewoluującym składem „ marki nastawione na kulturę i nowe odkrycia.”Sprzedawca zaczął również akceptować Apple Pay i Afterpay, platformę kup teraz i później.Wielokanałowa obsługa Urban Outfitters obejmuje również spersonalizowane e-maile, angażujące i trafne artykuły redakcyjne oraz odpowiednio dobraną komunikację.
Ogólny wynik personalizacji: 66
5. Adidas (miejsce nr 9)
Ten sprzedawca sneakersów wykorzystał coś wielkiego, kiedy kilka lat temu wypuścił kolekcję Yeezy, wieloletnią współpracę z raperem Kanye Westem, a teraz wszyscy czekają, aby zobaczyć, co adidas ma w zanadrzu w ramach współpracy z Beyonce.Jak dotąd firma milczy na temat nadchodzącej premiery.Adidas buduje również kontakt ze swoimi klientami, wykorzystując dane, aby zapewnić kupującym informacje, których potrzebują, niezależnie od tego, czy jest to za pomocą rozbudowanych funkcji wyszukiwania produktów i kryteriów filtrowania, czy też aplikacji, które zaspokajają indywidualne zainteresowania, od celów zdrowotnych i fitness (Runtastic) po budowanie piłki nożnej umiejętności (aplikacja Tango).Ogólnie rzecz biorąc, podejście omnichannel się opłaca — prognozuje się, że marża brutto wzrośnie w tym roku do około 52 procent.
Czas publikacji: 14 czerwca-2022